emperlakukan setiap orang dalam posisi yang terhormat dan istimewa merupakan tuntutan utama dalam setiap aktifitas pelayanan, inilah yang kemudian disebut dengan moments of truth, yaitu saat-saat yang menentukan dimana orang yang membutuhkan (para pelanggan baik internal maupun eksternal) diperlakukan secara terhormat sehingga terjalin hubungan yang sangat memuaskan antara pemberi layanan (organisasi) dan penerima layanan (konsumen), Pelayanan yang memuaskan akan menentukan apakah seseorang akan menjadi customer baru atau tetap bertahan menjadi customer bahkan apakah akan membawa orang lain sebagai customer baru bagi suatu organisasi layanan (perusahaan maupun pemerintah). Sehingga pelayanan yang memuaskan haruslah menjadi tujuan dari setiap performance pela…