Memperlakukan setiap orang dalam posisi yang terhormat dan istimewa merupakan tuntutan utama dalam setiap aktifitas pelayanan, ilmiah yang kemudian disebut dengan moments of truth, yaitu saat saat yang menentukan dimana orang yang membutuhkan (para pelanggan baik internal maupun eksternal) diperlukan secara terhormat sehingga terjalin hubungan yang sangat memuaskan antara pemberi layanan (organisasi) dan penerima layanan (konsumen). Pelayanan yang memuaskan akan menentukan apakah seseorang akan menjadi customer baru bagi suatu organisasi layanan (perusahaan maupun pemerintah).

Sehingga pelayanan yang memuaskan haruslah menjadi tujuan dari setiap performance pelayanan yang diberikan